• Restaurantkritik im Netz: Reaktion von Düsseldorfer Gastronom geht viral

    Im Web2.0-Zeitalter kommen auch Restaurantbetreiber nicht umhin, sich mit nicht immer schmeichelhafter Kritik auf Bewertungsportalen und sozialen Netzwerken auseinander zu setzen. Der Düsseldorfer Gastronom Andrej Urošević, Inhaber von "Andrej's Oyster Bar & Restaurant" im Stadteil Oberkassel, hat nun unlängst auf eine Bewertung eines Gastes mit reichlich Zynismus reagiert.
    Im Web2.0-Zeitalter kommen auch Restaurantbetreiber nicht umhin, sich mit wenig schmeichelhafter Kritik auf Bewertungsportalen und sozialen Netzwerken auseinander zu setzen. Der Düsseldorfer Gastronom Andrej Urošević, Inhaber von "Andrej's Oyster Bar & Restaurant" im Stadteil Oberkassel, hat nun unlängst auf eine Bewertung eines Gastes mit reichlich Zynismus reagiert:
    "Unser Restaurant ist klein und befindet sich einem charmanten, länglich zugeschnittenen und über 100 Jahr alten Altbau. Leider samt der für die Gründerzeit typischen baulichen Verbrechen, wie die mit originaler Vertäfelung und mit Stuck verschandelten breiten Säule an der Sie saßen. Auch das unser Restaurant über Toiletten verfügt ist ein bauliches Unding. Ich werde Ihre Kritik an die Nachkommen des Architekten, der das Haus damals entworfen hat, weiterleiten."
    Und weiter
    "Ich möchte mich an dieser Stelle nochmals für Ihre objektive und konstruktive Kritik Bedanken. Dieser Eintrag hat mir und uns allen wieder bewiesen, wie unbefangen und sachlich die anonymen und überaus kompetenten Bewertungen im Internet unserer Branche helfen."
    Urošević verzichtete dabei in seiner Antwort auch nicht, sogar den Namen, unter dem die Gäste reserviert hatten, zu erwähnen:
    "Da wir ein sehr kleines Restaurant sind und immer einen persönlichen Kontakt zu unseren Gästen pflegen, wissen wir immer genau von wem die TripAdvisor-Einträge stammen. Somit behalten wir uns vor trotz einseitiger Bewerter-Anonymität, Sie namentlich anzusprechen, um auf Augenhöhe zu sein."
    Was war vorgefallen?

    Auf dem Meinungsportal tripadvisor hatte ein Gast einen negativen Erfahrungsbericht zu seinem Aufenthalt in "Andrej's Oyster Bar & Restaurant" hinterlassen. Hierbei muss man immerhin bedenken, dass das Restaurant ansonsten gute Kritiken beim besagten Meinungsportal erhalten hat. Und es ist auch davon auszugehen, dass von dieser einen negativen Bewertung kaum jemand Notiz genommen hätte. Im einzelnen kritisierte der enttäuschte Gast den ungünstig platzierten Tisch, die Zubereitungsdauer seiner Speisen und die Temperatur derselben. Diese wenig löblichen Worte scheinen Urošević zu seiner sarkastischen Antwort getrieben haben.

    Ob der Düsseldorfer Gastronom bei seiner Antwort nach dem Grundsatz "bad publicity ist better than no publicity" verfahren ist, können wir nicht mit Sicherheit sagen. Mediale Aufmerksamtkeit hat Urošević auf jeden Fall erlangt: Zahlreiche Medien berichten über seine Reaktion und nach nur einer Woche hat die Kritik des tripadvisor-Nutzers ba31182 fast 5000 Likes erhalten. Es ist jedoch fraglich, welche Auswirkungen diese Ereignisse auf "Andrej's Oyster Bar & Restaurant" haben werden.

    Souveränität und Selbstironie strahlt die Reaktion des Düsseldorfer Gastwirts jedenfalls kaum aus. Kundenmeinungen und Erfahrungsberichte auf Bewertungsportalen spiegeln immer subjektiven Eindrücke wider. Es ist unklar, warum der Gastwirt die "Inkompetenz" und "Voreingenommenheit" von Gästen bei einer negativen Bewertung angreift - bei einer positiven Bewertung fließen diese Merkmale schließlich auch zu gleichen Teilen ein. Welchen Wert hätte ein Bewertungsportal, wenn nur positive Kritiken gern gesehen sind und einzelne negative Äußerungen wie in diesem Fall niedergewalzt werden? Nicht nur die Gastronomie muss sich mit - nicht immer gerechtfertigten - Kritiken auseinandersetzen.

    Das Gastgeber-Coach.de-Team rät ausdrücklich davon ab, öffentlich einen Rachefeldzug gegen unerwünschte Kundenbewertungen zu führen. Einige Beispiele und Tipps, wie Sie dem Shitstorm im Netz erfolgreich begegnen können, haben wir in einem Ratgeber-Artikel für Sie zusammengestellt.

    Weitere Links:
    Kritik des Gastes auf tripadvisor.de
    Homepage von Andrej's Oyster Bar & Restaurant
    Bildnachweis: Tim Reckmann / pixelio.de