• Facebook, Twitter & Co.: Der Shitstorm-Krise im Netz begegnen

    Facebook,social network
    Soziale Netzwerke sind ein Phänomen der Neuzeit. Ob sie zum Fluch oder Segen taugen, liegt ganz im Auge des jeweiligen Betrachters. Blitzschnell können sich Meldungen und Meinungen verbreiten und damit Anhänger, Bewunderer oder auch Kritiker auf den Plan rufen. Gastronomische Betriebe betrachten allgemein das Geschehen recht distanziert. Zumindest ist einem großen Teil der Gastronomen ein kultivierter und respektvoller Umgang im Restaurant wichtig. Solange sich positive Meldungen verbreiten, wird das Fotografieren und Klicken stillschweigend geduldet. Sozialen Netzwerken ist aber zu Eigen, dass sie irgendwann eine Eigendynamik entwickeln. Im ungünstigsten Fall droht bei Pannen ein Shitstorm. Gastronomen verlieren die Kontrolle. Ohnmacht droht.

    Was ist ein Shitstorm?
    Der Begriff "Shitstorm" allein ist schon recht unappetitlich. Zusammengesetzt aus den englischen Wörtern shit und storm bezeichnet er einen "Scheißsturm". Der Duden bezeichnet "Shitstorm" als Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht und sich vor allem auf Blogeinträge, Kommentare, Twitternachrichten und Facebookmeldungen bezieht. Innerhalb kürzester Zeit richten sich kritische Äußerungen in großer Anzahl gegen Unternehmen, Institutionen oder auch Einzelpersonen. Das ursprüngliche Thema wird kaum noch reflektiert, stattdessen Aussagen getroffen - aggressiv, beleidigend, bedrohend oder auch persönlich attackierend. Auch in jüngster Vergangenheit gab es immer wieder Vorfälle, die einen regelrechten Shitstorm ausgelöst haben. Gastronomische Betriebe bilden da überhaupt keine Ausnahme, auch wenn eher die großindustriellen Konzerne in den Medien Schlagzeilen machten.

    Was also machen, wenn sich ein möglicher "Shitstorm" anbahnt, das Image ruiniert und die Existenz bedroht wird? Warten bis sich der Sturm gelegt hat? Stellung beziehen? Attacken erwidern? Bevor die richtigen "Gegenmaßnahmen" ergriffen werden, heißt es Contenance bewahren, die Prozesse im Hintergrund verstehen und die Regeln der Kommunikation beherzigen.

    Contenance ist Grundhaltung und Lebensprinzip
    Der Begriff "Contenance" stammt aus dem Französischen und wird etwa mit Zurückhaltung und Selbstbeherrschung übersetzt. Das Verhalten einzelner Personen wird diesbezüglich als sonniges Gemüt, besondere Gelassenheit, Charakterstärke gedeutet, auch in schwierigen Situationen Besonnenheit zu zeigen.

    Für Unternehmen ist diese Form der Kommunikation und Interaktion überlebenswichtig, um kritische Situationen zu entschärfen. Zurückhaltung und Gelassenheit stehen einer Eskalation entgegen und sind damit Ausdruck von Stärke und Überlegenheit. Schnelle unbedachte und unüberlegte Handlungen und Aussagen könnten im ungünstigsten Fall nicht nur rufschädigend, sondern gar existenzvernichtend ausfallen. Welches Unternehmen will da schon freiwillig den drohenden Konflikt noch nähren?

    Bildnachweis: Alexander Klaus / pixelio.de